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고객중심경영 방향

기아는 고객의 의견을 존중하고, 고객의 니즈를 이해하며,
고객의 신뢰를 높이는 소통 경영을 바탕으로
고객에게 최상의 가치와 경험을 제공합니다.
고객
만족
  • 가치창출 신뢰에 기반한 고객 가치 창출
  • 최고의 품질 혁신을 통한 최고의 품질

전 세계 고객에게 차별화된 고객 가치 창출과 최상의 품질을 제공하기 위해 고객 서비스 아이덴티티 ‘Kia Promise to Care’를 론칭한 기아는 2018년 글로벌 서비스 중장기 전략인 ‘Service Vision 2022’를 수립했습니다. 기아는 2022년까지 서비스 핵심 5대 영역에서 TOP을 달성하기 위한 중점 과제를 지속적으로 추진하고 글로벌 최상위 서비스 브랜드로 도약할 계획입니다.

고객 소통 서비스

기아는 디지털을 접목한 고객 소통을 지향합니다. 고객 서비스 통합 모바일앱 ‘Kia VIK’을 통해 차량 구매부터 유지, 관리, 처분에 이르는 기아차와 관련된 모든 정보를 한 눈에 볼 수 있습니다. 스마트폰 하나로 손쉽게 관리 가능하며, 고객이 보유한 멤버십 카드 및 포인트 서비스 활용 안내, 신차 출시 소식과 견적 서비스, 시승 신청 등 신차 구입 관련 정보도 제공됩니다.

기아 멤버스

고객보상 및 서비스 절차

교환∙환불 중재 절차 (담당부서 : 고객가치지원팀)

매매계약단계

중대규정 사전 수락 사실/중재 정의/효력/주요내용 등을 설명 및 서명

보증수리

중대 하자 1회
일반 하자 2회

동일 하자 재발

수리 후 같은 증상 재발(중대 하자 2회째/일반 하자 3회째 발생 시)

하자 재발 통보

자동차 관리법 시행규칙 별지 제 62호의 2 서식

하자 재발 접수

고객센터

차량 수리

서비스 네트워크

동일 하자 재발

하자 재발 통보서 접수 후 수리하였으나 같은 증상 재발(중대 하자 3회째/일반 하자 4회째 발생 시)

중재 신청

판정 절차 진행

고객 서비스 프로세스

고객의 소리

문의 및 불편 개선사항 발생

상담 접수

고객센터, 홈페이지, 모바일 등 온/오프라인 채널 접수

신속 대응 처리

1. 처리 부문 대응 요청
2. 고객 대응
3. 대응결과 회신

해결

고객 요구사항 조치 및 경영 정책 반영

판매・서비스 부문 교육

기아는 제품의 선택부터 구매 후 관리까지 고객 만족 실현을 위해 국내외 다양한 CS 교육을 진행하고 있습니다. 2002년부터 매년 전 세계 우수 서비스 인원을 대상으로 글로벌 경진대회를 개최하고 있으며, 2019년에는 46개국 약 200명이 참석한 전 세계 정비사 경진대회를 개최하였습니다. 또한 동영상 콘텐츠를 활용해 내·외부 고객에 대한 가치 교육을 확대하고 있습니다.

연도별 판매・서비스 부문 교육
분류 2018 2019 2020
연 인원 (명) 29,708 25,135 집계중
총 시간 35,264 29,805 집계중
인당 교육 시간 1.19 1.19 집계중

품질 관련 교육

기아는 제품 품질과 관련하여 생산과 서비스 단계에서 품질과 관련된 모든 정규직원을 대상으로 개별 조직 특성에 맞춘 교육을 실시하고 있습니다.
예를 들어, 품질본부 일반직을 대상으로 품질 역량 향상을 위한 학습 솔루션을 제공 및 권장하고 있습니다. 생산 엔지니어에게는 품질 이슈별로 해당하는 그룹에 집중 교육이 시행되고 있습니다.

제품 및 서비스 안전 프로그램

기아는 고객을 둘러싼 경제와 환경, 빠르게 변화하는 환경을 연구하여 고객에게 보다 안전하고, 더욱 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

안전 관련 보상 서비스

개인 정보 보호

기아는 기존 개인정보보호위원회 운영과 별도로 개인정보보호센터를 신설하여, 성명, 연락처 등의 단순 고객 정보부터 모빌리티 서비스에서 생성되는 방대한 데이터까지 효과적으로 보호할 수 있는 전담 조직체계를 수립하였습니다. 또한, 임직원을 대상으로 정기적인 정보보안 교육을 실시하고 있으며, 운영시스템 자체 점검을 수시로 진행중입니다. 기아는 정보보호 체계(ISO 27001)를 매년 검증받으며 개인정보 사고 방지와 함께 데이터의 안전한 활용을 위해 노력하고 있습니다.

고객 만족도 평가

2020년 ~ 2021년 고객 만족도 평가
구분 내용 최우수 품질상
2020
신차품질
조사
6년 연속 브랜드 1위,
브랜드 1위
  • 준중형: 포르테(2년 연속 1위)
  • 미니벤: 세도나
  • 어퍼미드 SUV: 쏘렌토
  • 소형: 쏘울
2021
내구품질
조사
한국 브랜드 최초
일반브랜드 1위
  • 중형: 옵티마
  • 소형 SUV: 스포티지
  • 소형: 쏘울

국가별 수상 내역

국가별 수상 내역
국가 내용
미국
  • J.D.Power ‘2020 신차품질조사’ 6년 연속 일반브랜드 1위, ‘2021 내구품질조사’ 한국 브랜드 최초 일반브랜드 1위
  • 텔루라이드 ‘2020 세계 올해의 자동차’ 수상, 쏘울EV ‘2020 세계 도심형 자동차’ 수상
영국
  • 영국 유력 자동차 전문 매체 카바이어 주관 ‘2021 카바이어 어워드 올해의 차ㆍ최우수 대형 패밀리카’ 등 2개 부문 동시 석권
라틴아메리카
  • 쏘렌토 ‘2021 Latin Flavor Cars of the Year Awards 올해의 SUV’ 선정
유럽
  • 쏘렌토, 유로 NCAP으로부터 안정성 최고 등급으로 유럽 최고 등급 안정성 공인
폴란드
  • 유럽 전략형 크로스오버 모델 X씨드 ‘2020 폴란드 올해의 차’ 선정
러시아
  • 피칸토(국내명 모닝), 씨드, 셀토스, 스팅어가 ‘2020 러시아 올해의 차(Card of the Year)’ 시상식에서 최우수상을 수상
독일
  • 쏘렌토 아우토빌트ㆍ일간지 빌트 주관 ‘골든 스티어링 휠 2020 대형 SUV 부문 올해의 차’ 수상
중국
  • J.D.Power가 발표한 ‘2020 중국 고객 만족도 조사’ 일반 브랜드 평가에서 ‘서비스 고객 만족도’ 부문 1위를 차지
인도
  • 인도 자동차시장 조사업체인 ‘카 딜러 트랙커(Car Dealer Tracker)’가 발표한 ‘인도 딜러 고객만족도 조사’에서 최우수 업체로 선정(2021)

마케팅 커뮤니케이션 및 제품 라벨링

유럽 (EU)

  • 제품정보 : ID 라벨(WVTA 인증번호, 중량 등 인증 정보 기재)
  • 연료, 전기 충전 정보 : 연료 타입 라벨, 전기 충전방식 라벨(PHEV, 전기차만 해당), 수소연료전지차 수소 연료 라벨
  • 제품 안전 관련 : 에어백경고라벨, 스페어 타이어(제공 시) 속도라벨, ISOFIX 앵커 라벨, 고전압 부품 라벨 등

북미 (미국 / 캐나다)

  • 제품정보 : Monroney 라벨(차량 가격표(MSRP) 라벨로서 연비(전비), NCAP 평가등급, 북미산 부품 비율 정보 등 표시)
  • 연비(환경) 정보 : VECI 라벨(배출가스 인증정보 기재), 냉매 라벨, 수은 함유 라벨 등
  • 제품 안전 관련 : Certification 라벨(자기 인증 라벨), Tire Placard (타이어 공기압 라벨), VIN 라벨(차대각자 라벨), 도난 방지 라벨, 에어백 경고 라벨 등

러시아연합 / 동유럽

  • 제품정보 : 유럽 사양 ID 라벨 + 러시아인증라벨(EAC) 제공
  • 제품 안전 관련 : 소비자 안전 관련 경고성/정보성 문구 자국어 제공 (러시아어/터키어 등)

중국

  • 제품정보 : ID라벨, VIN(W/screen), 도난방지라벨
  • 연비(환경) 정보 : 연비라벨
  • 제품 안전 관련 : CCC라벨, CRS 경고 에어백 라벨, 임시 스페어타이어(제공 시) 속도 라벨

한국

  • 제품정보 : 자기인증라벨(제작 연월, 차량 총 중량, 차대번호, 차종, 차명, 타이어 등), 권장공기압 라벨
  • 연비(환경) 정보 : 연비라벨, 배출가스 관련 표지판
  • 제품 안전 관련 : 에어백 경고라벨, ISOFIX 앵커 라벨, 고전압 부품 라벨, 수소연료전지차 수소 연료 라벨