고객 최우선 | 기아 글로벌 브랜드 사이트

고객중심경영 방향

기아는 고객의 의견을 존중하고, 고객의 니즈를 이해하며,
고객의 신뢰를 높이는 소통 경영을 바탕으로
고객에게 최상의 가치와 경험을 제공합니다.

고객
만족

가치창출 신뢰에 기반한 고객 가치 창출
최고의 품질 혁신을 통한 최고의 품질

고객 소통 서비스

기아는 디지털을 접목한 고객 소통을 지향합니다. 개인 데이터와 차량 상태를 기반으로 실시간 개인 맞춤형 홈 화면과 컨텐츠를 제공할 뿐만 아니라 멤버십 · 차량 관리 · 정비 예약 등 고객이 필요로 하는 모든 서비스를 한 번에 제공하는 MyKia로 나만의 새로운 모빌리티 라이프를 즐겨보세요. - MyKia는 고객과 기아가 함께 하는 일상의 모든 순간을 케어하고, 편리함을 한층 더해줍니다.

고객보상 및 서비스 절차

교환∙환불 중재 절차 (담당부서 : 통합VOC개선팀)

고객센터 안내 및 교환·환불 중재 규정
하자 재발 통보 신청

매매계약단계

중대규정 사전 수락 사실/중재 정의/효력/주요내용 등을 설명 및 서명

보증수리

중대 하자 1회
일반 하자 2회

동일 하자 재발

수리 후 같은 증상 재발(중대 하자 2회째/일반 하자 3회째 발생 시)

하자 재발 통보

자동차 관리법 시행규칙 별지 제 62호의 2 서식

하자 재발 접수

고객센터

차량 수리

서비스 네트워크

동일 하자 재발

하자 재발 통보서 접수 후 수리하였으나 같은 증상 재발(중대 하자 3회째/일반 하자 4회째 발생 시)

중재 신청

판정 절차 진행

고객 서비스 프로세스

고객의 소리

문의 및 불편 개선사항 발생

상담 접수

고객센터, 홈페이지, 모바일 등 온/오프라인 채널 접수

신속 대응 처리

1. 처리 부문 대응 요청
2. 고객 대응
3. 대응결과 회신

해결

고객 요구사항 조치 및 경영 정책 반영

품질 관련 교육

기아는 제품 품질과 관련하여 생산과 서비스 단계에서 품질과 관련된 모든 직원을 대상으로 개별 조직 특성에 맞춘 교육을 실시하고 있습니다. (품질 관련 직원 : 31천명 / 교육 인원 : 31천명)
예를 들어, 품질본부 일반직을 대상으로 품질 역량 향상을 위한 학습 솔루션을 제공 및 권장하고 있습니다. 생산 엔지니어에게는 정기적인 품질의식 향상 교육과 함께 품질 이슈별로 해당하는 그룹에 집중 교육이 시행되고 있습니다.

제품 및 서비스 안전 프로그램

자체 제품 안전/품질 평가

기아는 국내 및 해외공장(CKD 포함) 모든 양산 차종에 대한 내부 품질평가를 진행하여 완성도 높은 차량 인도를 위해 노력하고 있습니다.
완성차 품질평가는 크게 정차 평가, 주행평가, 수밀평가, 차량하부 검사 4가지 카테고리로 구성되어 있으며 차체, 도장, 조립, 출고 등 생산 단계별로 주요 체크사항과 결함 유형이 표준화되어 있습니다.

차체

단차/용접상태 등

도장

칠부족/도장오염 등

조립

부품상태/체결불량 등

주행

진동/소음/브레이크
/전자장비 등

품질평가

품질평가
구분	내용	최우수 품질상
2022 내구품질 조사	미국 제이디파워社 전체 브랜드 1위	최우수 품질상: 중형 SUV 쏘렌토
2021 신차품질 조사	-	소형 SUV: 쏘울 어퍼미드 SUV: 텔루라이드 준중형: 포르테(K3) 미니밴: 세도나(카니발) 컴팩트 SUV: 스포티지

국가별 수상 내역

국가별 수상 내역
국가	내용
미국	내구품질 조사(VDS) 전체 브랜드 1위(최초 달성) AutoPacific IVA(Ideal Vehicle Awards) ‘승용차(중형)’ 부문 옵티마(K5) 수상, ‘컴팩트 크로스오버’ 부문 스포티지 수상, ‘대형 크로스오버’ 부문 텔루라이드 수상
영국	2021 왓 카 어워즈 ‘올해의 대형 SUV’ 쏘렌토 수상 2022 왓 카 어워즈 ‘올해의 차’ EV6 수상
캐나다	2021 Auto Trader Award ‘서브컴팩트 카’ 부문 리오 수상, ‘서브컴팩트 SUV’ 부문 셀토스 수상, ‘3-Row SUV’ 부문 텔루라이드 수상 2021 캐나다 올해의 카 ‘최고 대형차’ 부문 옵티마(K5) 수상, ‘최고 대형 유틸리티 카’ 부문 텔루라이드 수상
독일	2022 독일 올해의 차 ‘프리미엄’ 부문 EV6 수상
러시아	2021 러시아 올해의 차 ‘2021 가장 선호하는 브랜드’, ‘Urdan Car’ 부문 피칸토, ‘컴팩트 SUV’ 부문 셀토스, ‘비즈니스 클래스’ 부문 K5, ‘중형 SUV’ 부문 쏘렌토, ‘미니밴’ 부문 카니발 수상
라틴아메리카	2021 라틴 올해의 차 ‘SUV’ 부문 쏘렌토 수상
호주	2021 올해의 차 ‘전체’ 부문 쏘렌토 수상

마케팅 커뮤니케이션 및 제품 라벨링

유럽 (EU)

제품정보 : ID 라벨(WVTA 인증번호, 중량 등 인증 정보 기재)
연료, 전기 충전 정보 : 연료 타입 라벨, 전기 충전방식 라벨(PHEV, 전기차만 해당), 수소연료전지차 수소 연료 라벨
제품 안전 관련 : 에어백경고라벨, 스페어 타이어(제공 시) 속도라벨, ISOFIX 앵커 라벨, 고전압 부품 라벨 등

북미 (미국 / 캐나다)

제품정보 : Monroney 라벨(차량 가격표(MSRP) 라벨로서 연비(전비), NCAP 평가등급, 북미산 부품 비율 정보 등 표시)
연비(환경) 정보 : VECI 라벨(배출가스 인증정보 기재), 냉매 라벨 등
제품 안전 관련 : Certification 라벨(자기 인증 라벨), Tire Placard (타이어 공기압 라벨), VIN 라벨(차대각자 라벨), 도난 방지 라벨, 에어백 경고 라벨 등

러시아연합 / 동유럽

제품정보 : 유럽 사양 ID 라벨 + 러시아인증라벨(EAC) 제공
제품 안전 관련 : 소비자 안전 관련 경고성/정보성 문구 자국어 제공 (러시아어/터키어 등)

중국

제품정보 : ID라벨, VIN(W/screen), 도난방지라벨
연비(환경) 정보 : 연비라벨
제품 안전 관련 : CCC라벨, CRS 경고 에어백 라벨, 임시 스페어타이어(제공 시) 속도 라벨

한국

제품정보 : 자기인증라벨(제작 연월, 차량 총 중량, 차대번호, 차종, 차명, 타이어 등), 권장공기압 라벨
연비(환경) 정보 : 연비라벨, 배출가스 관련 표지판
제품 안전 관련 : 에어백 경고라벨, ISOFIX 앵커 라벨, 고전압 부품 라벨, 수소연료전지차 수소 연료 라벨

고객 개인정보 보호

기아는 회사의 기밀정보, 지적재산 등 자산의 유출사고를 예방하기 위한 기술적인 보호 체계를 마련하고, 고객 개인정보의 안전한 관리를 위해 노력합니다. 국제 표준화기구(ISO) 가이드라인에 기반한 정보보호 관리체계 운영중이며 정보보안 및 개인정보보호 전담조직을 마련하고, 이를 총괄하는 기아정보보호센터를 설립했습니다.

기아는 고객 개인정보를 보호하고 안전하게 관리하는 것을 매우 중요하게 여기며, 2022년에 개인정보처리방침 등을 통해 정보주체에게 공개된 ‘개인정보 수집/이용 목적’ 외의 용도로 고객 데이터가 사용된 건수는 0건입니다.