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고객중심경영 방향

기아는 고객의 의견을 존중하고, 고객의 니즈를 이해하며,
고객의 신뢰를 높이는 소통 경영을 바탕으로
고객에게 최상의 가치와 경험을 제공합니다.
고객
만족
  • 가치창출 신뢰에 기반한 고객 가치 창출
  • 최고의 품질 혁신을 통한 최고의 품질

전 세계 고객에게 차별화된 고객 가치 창출과 최상의 품질을 제공하기 위해 고객 서비스 아이덴티티 ‘Kia Promise to Care’를 론칭한 기아는 2018년 글로벌 서비스 중장기 전략인 ‘Service Vision 2022’를 수립했습니다. 기아는 2022년까지 서비스 핵심 5대 영역에서 TOP을 달성하기 위한 중점 과제를 지속적으로 추진하고 글로벌 최상위 서비스 브랜드로 도약할 계획입니다.

고객 소통 서비스

기아는 디지털을 접목한 고객 소통을 지향합니다. 고객 서비스 통합 모바일앱 ‘Kia VIK’을 통해 차량 구매부터 유지, 관리, 처분에 이르는 기아차와 관련된 모든 정보를 한 눈에 볼 수 있습니다. 스마트폰 하나로 손쉽게 관리 가능하며, 고객이 보유한 멤버십 카드 및 포인트 서비스 활용 안내, 신차 출시 소식과 견적 서비스, 시승 신청 등 신차 구입 관련 정보도 제공됩니다.

기아 멤버스

고객보상 및 서비스 절차

교환∙환불 중재 절차 (담당부서 : 고객가치지원팀)

매매계약단계

중대규정 사전 수락 사실/중재 정의/효력/주요내용 등을 설명 및 서명

보증수리

중대 하자 1회
일반 하자 2회

동일 하자 재발

수리 후 같은 증상 재발(중대 하자 2회째/일반 하자 3회째 발생 시)

하자 재발 통보

자동차 관리법 시행규칙 별지 제 62호의 2 서식

하자 재발 접수

고객센터

차량 수리

서비스 네트워크

동일 하자 재발

하자 재발 통보서 접수 후 수리하였으나 같은 증상 재발(중대 하자 3회째/일반 하자 4회째 발생 시)

중재 신청

판정 절차 진행

고객 서비스 프로세스

고객의 소리

문의 및 불편 개선사항 발생

상담 접수

고객센터, 홈페이지, 모바일 등 온/오프라인 채널 접수

신속 대응 처리

1. 처리 부문 대응 요청
2. 고객 대응
3. 대응결과 회신

해결

고객 요구사항 조치 및 경영 정책 반영

품질 관련 교육

기아는 제품 품질과 관련하여 생산과 서비스 단계에서 품질과 관련된 모든 정규직원을 대상으로 개별 조직 특성에 맞춘 교육을 실시하고 있습니다.
예를 들어, 품질본부 일반직을 대상으로 품질 역량 향상을 위한 학습 솔루션을 제공 및 권장하고 있습니다. 생산 엔지니어에게는 품질 이슈별로 해당하는 그룹에 집중 교육이 시행되고 있습니다.

제품 및 서비스 안전 프로그램

기아는 고객을 둘러싼 경제와 환경, 빠르게 변화하는 환경을 연구하여 고객에게 보다 안전하고, 더욱 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

안전 관련 보상 서비스

개인 정보 보호

기아는 기존 개인정보보호위원회 운영과 별도로 개인정보보호센터를 신설하여, 성명, 연락처 등의 단순 고객 정보부터 모빌리티 서비스에서 생성되는 방대한 데이터까지 효과적으로 보호할 수 있는 전담 조직체계를 수립하였습니다. 또한, 임직원을 대상으로 정기적인 정보보안 교육을 실시하고 있으며, 운영시스템 자체 점검을 수시로 진행중입니다. 기아는 정보보호 체계(ISO 27001)를 매년 검증받으며 개인정보 사고 방지와 함께 데이터의 안전한 활용을 위해 노력하고 있습니다.

품질평가

2021년 ~ 2022년 품질평가
구분 내용 최우수 품질상
2022
내구품질 조사
미국 제이디파워社 전체 브랜드 1위
  • 최우수 품질상: 중형 SUV 쏘렌토
2021
신차품질 조사
-
  • 소형 SUV: 쏘울
  • 어퍼미드 SUV: 텔루라이드
  • 준중형: 포르테(K3)
  • 미니밴: 세도나(카니발)
  • 컴팩트 SUV: 스포티지

국가별 수상 내역

국가별 수상 내역
국가 내용
미국
  • 내구품질 조사(VDS) 전체 브랜드 1위(최초 달성)
  • AutoPacific IVA(Ideal Vehicle Awards) ‘승용차(중형)’ 부문 옵티마(K5) 수상,
    ‘컴팩트 크로스오버’ 부문 스포티지 수상, ‘대형 크로스오버’ 부문 텔루라이드 수상
영국
  • 2021 왓 카 어워즈 ‘올해의 대형 SUV’ 쏘렌토 수상
  • 2022 왓 카 어워즈 ‘올해의 차’ EV6 수상
캐나다
  • 2021 Auto Trader Award ‘서브컴팩트 카’ 부문 리오 수상,
    ‘서브컴팩트 SUV’ 부문 셀토스 수상, ‘3-Row SUV’ 부문 텔루라이드 수상
  • 2021 캐나다 올해의 카 ‘최고 대형차’ 부문 옵티마(K5) 수상, ‘최고 대형 유틸리티 카’ 부문 텔루라이드 수상
독일
  • 2022 독일 올해의 차 ‘프리미엄’ 부문 EV6 수상
러시아
  • 2021 러시아 올해의 차 ‘2021 가장 선호하는 브랜드’, ‘Urdan Car’ 부문 피칸토, ‘컴팩트 SUV’ 부문 셀토스,
    ‘비즈니스 클래스’ 부문 K5, ‘중형 SUV’ 부문 쏘렌토, ‘미니밴’ 부문 카니발 수상
라틴아메리카
  • 2021 라틴 올해의 차 ‘SUV’ 부문 쏘렌토 수상
호주
  • 2021 올해의 차 ‘전체’ 부문 쏘렌토 수상

마케팅 커뮤니케이션 및 제품 라벨링

유럽 (EU)

  • 제품정보 : ID 라벨(WVTA 인증번호, 중량 등 인증 정보 기재)
  • 연료, 전기 충전 정보 : 연료 타입 라벨, 전기 충전방식 라벨(PHEV, 전기차만 해당), 수소연료전지차 수소 연료 라벨
  • 제품 안전 관련 : 에어백경고라벨, 스페어 타이어(제공 시) 속도라벨, ISOFIX 앵커 라벨, 고전압 부품 라벨 등

북미 (미국 / 캐나다)

  • 제품정보 : Monroney 라벨(차량 가격표(MSRP) 라벨로서 연비(전비), NCAP 평가등급, 북미산 부품 비율 정보 등 표시)
  • 연비(환경) 정보 : VECI 라벨(배출가스 인증정보 기재), 냉매 라벨 등
  • 제품 안전 관련 : Certification 라벨(자기 인증 라벨), Tire Placard (타이어 공기압 라벨), VIN 라벨(차대각자 라벨), 도난 방지 라벨, 에어백 경고 라벨 등

러시아연합 / 동유럽

  • 제품정보 : 유럽 사양 ID 라벨 + 러시아인증라벨(EAC) 제공
  • 제품 안전 관련 : 소비자 안전 관련 경고성/정보성 문구 자국어 제공 (러시아어/터키어 등)

중국

  • 제품정보 : ID라벨, VIN(W/screen), 도난방지라벨
  • 연비(환경) 정보 : 연비라벨
  • 제품 안전 관련 : CCC라벨, CRS 경고 에어백 라벨, 임시 스페어타이어(제공 시) 속도 라벨

한국

  • 제품정보 : 자기인증라벨(제작 연월, 차량 총 중량, 차대번호, 차종, 차명, 타이어 등), 권장공기압 라벨
  • 연비(환경) 정보 : 연비라벨, 배출가스 관련 표지판
  • 제품 안전 관련 : 에어백 경고라벨, ISOFIX 앵커 라벨, 고전압 부품 라벨, 수소연료전지차 수소 연료 라벨